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Emploi / Formation

Comment traiter avec des clients difficiles ?

Traiter avec les clients agressifs peuvent être un cauchemar. Ne les confondez pas avec des clients assertifs qui insistent simplement sur leurs droits. Cet article concerne les clients qui émettent des menaces, crient, gâchent l’expérience d’autres clients et font des demandes déraisonnables. Ils peuvent même devenir physiquement agressifs en posant leurs mains sur leurs employés ou en causant des dommages matériels. Si vous travaillez dans le secteur des services, il est judicieux de vous renseigner sur la façon de traiter avec des clients agressifs.

Désamorcez la situation

Restez calme. La pire chose que vous puissiez faire dans cette situation est d’augmenter votre niveau d’énergie, car cela pourrait transformer une situation inflammable en une explosion totale. Toutefois, en tant qu’employé, vous ne pouvez pas tout simplement vous sortir de la situation, vous devez rester en contact avec le client sans laisser votre tempérament lui échapper. La chose la plus évidente à éviter élève la voix. Ne soyez pas sarcastique avec le client. Vous allez transmettre le message que vous ne vous souciez pas, et cela les aggravera. Faites de votre mieux pour garder une voix apaisante et masquez toute frustration que vous pourriez ressentir.

Contrôlez votre propre langage corporel

Il est facile de lire les indices non verbaux d’agression et de colère dans le corps des autres personnes, mais soyez conscient des messages que votre propre corps envoie au client. Il ne suffit pas de baisser la voix, vous devez apaiser l’atmosphère du client avec tous les appareils de communication de votre boîte à outils. Voici quelques indices non verbaux à contrôler et à éviter :

  • Stimulation
  • Taper du pied ou taper du pied
  • Serrer les poings
  • Serrer la mâchoire
  • Rouler des yeux
  • Sillonner les sourcils
  • Regarder le client
  • Croiser les bras ou mettre les mains sur les hanches

Ne pas entrer dans l’espace physique du client

Même lorsque tout le monde est calme, violer l’espace personnel de quelqu’un peut être interprété comme une manifestation d’agression ou de manque de soin du niveau de confort de quelqu’un. Lorsque les gens se fâchent, ils ont besoin d’une plus grande surface d’espace personnel. Par conséquent, offrez un large éventail de clients agressifs.

Sinon, ils pourraient penser que vous essayez de montrer votre propre agression ou que vous ne prenez pas la situation au sérieux en ne reconnaissant pas à quel point ils sont devenus agités. Pour votre propre sécurité, essayez de vous tenir derrière un comptoir, une table ou un autre obstacle pour renforcer la distance physique entre vous et le client. Comprenez que, même si le client est déraisonnable par rapport à l’ampleur de sa colère, il peut très bien y avoir un noyau de vérité dans ce qu’il dit. En laissant le client exprimer son grief, vous le laissez exprimer une partie de sa frustration et, espérons-le, empêchez la situation de s’aggraver. En outre, vous leur montrez que, en tant qu’employé, vous vous souciez de l’expérience du client et vous procurent de la bonne volonté.

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